AM9:00~PM7:00
毎週水曜日
2017年07月08日
ブログ

NO.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡 志賀内 泰弘著 PHP

志賀内さんは、コラムニスト、経営コンサルタントとして活躍され、講演や研修会など引っ張りだこ。サービス業や学校を中心に人材育成などで有名な方です。そして描写が絶妙な書き方をされる方。サービスに関わる方に是非、目を通して頂きたい一冊です。

お辞儀でひとつでファンを作る


レクサスは言わずと知れたトヨタの最高級ブランド。その中でもキング・オブ・レクサスと言われるお店がレクサス・星が丘店。お店の入り口に立つ警備員の方がスゴイ!1000人のお客様の名前を覚えています。有名ホテルのドアマンに匹敵するレベルなのですが‥この警備員の方の凄さは、お店の前を通る、全てのレクサスにお辞儀をするというのです。その数1日1000台!他のレクサス店で購入された人にも当たり前のように「レクサスに乗ってくださり、ありがとうございます」とお辞儀をするのです。お辞儀をする角度は55度、上目づかいにチラッと過ぎゆく車を視線で見送られます。言葉は一言も交わさず、感謝の気持ち~究極のコミニケーション術。見返りを期待しない姿勢を愚直なまでに繰り返すことでファンができ、なんと高級車レクサスが売れる。

わかりません,できませんとは言わない


来店客の受付対応・おもてなし、電話やメールなどのあらゆる接客を担当しているアソシエイトと呼ばれる女性は、相手の立場に立って考える習慣から「わかりません」、「できません」とは決して口にしません。整備のことなど専門的なことも自身で勉強するのは当たり前!「レクサスのお客様は、ただお金持ちというのではなく、社会的にも地位がおありで人格もお人柄も優れていらっしゃいます。いろいろなことをたくさん教えていただきます」~わからないことは、素直に教えてくださいとお願いするというのです。その理由は一流の人たちをどうすれば満足させるサービスができるのか?まるでホテルのコンセルジジュ。「お調べします、わかるまでお調べします」と応えるそうです。

売ろうとはしないセールスマン


セールスが不得手がゆえに、お客様の声に耳を傾けることに徹して、お客様の立場に立って考える。競合する車はベンツやBMW,それぞれの微妙な特性を解りやすく説明し、お客様の感性を尊重することを優先する接客を心掛ける。売ろうとはしない姿勢。

サービスとは先に心ありき


レクサス店では、ドレスコード、メイクアップ/ヘアスタイル/ガイドライン、こころとカタ、販売店の経営理念や創業者精神‥膨大なマニュアルが整備され、細かく決められているそうです。しかし接する従業員の感情がなければ意味がないと指導され、先に「心」ありき、「感情」を込め、人間的であれとマニュアルをひっくり返すような教育を繰り返していると書かれています。①サービスとは相手を「思いやる心」である。②「思いやりの心」は、自分が幸せでなければ、相手のことまで気が及ばない。③健康でないと、幸せとは言えない~心身ともに健康であることがサービスの条件だと。

携わる人が全てがお客様に対してプラスワンを心掛ける~総勢70数名で年間800台あまりのレクサスを販売し、修理点検の入庫台数14000台、キング・オブ・レクサス。サービスとは、感謝の心を伝えること。コンセルジュは「わかりません」とは言わない仕事。サービスとは、先に「心」ありき。売ろうとはせず、お客様にとっての一番を考える。学びました!
この記事を書いた人
鈴木 義晴 スズキ ヨシハル
鈴木 義晴
不動産仲介業務に従事して33年、宅地建物取引士の資格を取得して28年が経ちました。お客様に対して、今まで得た知識と経験をもとに解りやすくご説明させていただきます。何かお困りのことはありませんか?私は、様々な分野に信頼できる専門家の人脈を持っています。もし何かお困りのことがあれば、不動産の事以外でも、その問題解決のお役に立てる専門家と提携していますので、いつでもご紹介いたします。弁護士、弁理士、税理士、公認会計士、社会保険労務士、行政書士、司法書士、土地家屋調査士、不動産鑑定士、相続診断士、ファイナンシャルプランナー、終活カウンセラー、葬祭ディレクター等お気軽にご相談ください。
arrow_upward